コロナの影響を受けて、店舗閉鎖か最悪の場合、事業自体の撤退を覚悟しました。ですが、LINE de Businessを取り入れることで、お 客様へのアンケートを実施してご意見や情報を集めることができ、止まっていたWEB販売用の商品開発が再スタートしました。LINE de Businessのサービスを使って、お客様が弊社に求めている商品について事前にお聞きすることができたこともあり、LINEでつながって いたお客様の半数以上の方にご購入いただくことができました。今では、直接フィードバックがもらえているので、お客様のご意見を そのまま開発チームへフィードバックしています。コロナ禍の中での店舗運営のリスクは大きいですが、LINE de Businessで新しい販 売方法も手に入れることができ、社員のモチベーションもあがったので、社員一丸となって更なる売上アップに力をいれているところ です。

これまでは数年前から用意されていた顧客リストのようなものを１行ずつ潰していく、言わば、数打ちゃ当たる的な訪問営業スタイルで、時間を使って精神的に辛かったのですが、LINE de Businessのセグメント機能を利用するようになって、狙うべき、提案すべき顧客が絞り込まれて、かつ、どんな提案をすれば受注につながるのか容易に把握できるようになったので、訪問主義の営業からの脱却ができるようになりました。さらに、当然のことですが、狙うべき顧客へ提案に行くわけですから、自ずと成約率も上がるようになり、私の課は部署をけん引するほどの組織となりました。もっと早く導入してもらえばよかったのにと思うほどです。

店のアピールをするために、これまでメールマガジンを定期配信していたのですが、なかなか低い開封率が改善できないのが悩みでした。ところが、LINE de Businessを導入して、アンケート機能で一斉配信したアンケートの既読率が驚きの90％超え。しかも、アンケートの返信回答率が65％で、管理している顧客のニーズを把握でき、新たなキャンペーンを組み立てて実践したところ、来店数が昨年同期比160％を達成。これには驚きでした。たかがアンケート、されどアンケートですね。スタッフからも、もっとこんなことをお客様にアンケートをとってみたらどうですか？と、なんとなくバラバラしていたチームが、この成果をきっかけに一体感が増したように思います。どんどんお客様が喜んでくれるキャンペーンを打ち出して、本当のファンサービスをしていきたいと思っています。

お客様から、商品に関するお問い合わせが多く、以前は事務員が対応していました。同じ質問も多かったため、HP内にQ&Aページも設置しました。ですが、それでも直接電話でお問い合わせが減らない状況だったので、別の対応策を考えていたところでした。そんな中LINE de Businessを導入し、API連携とチャットボット機能を追加しました。それにより、直接の問い合わせが激減しました。また、API連携しているので、お客様からの質問が分かる状況で応対できるので、事務員のストレスも軽減されたようです。今後はチャットボットの精度をもっと上げて、電話対応を無くしていきたいと思います。また、お客様対応の事務員もマーケティング部に異動させ、お客様の直接の声を戦略に活かしています。